I cinque trend tecnologici che stanno ridefinendo il futuro del customer engagement: 2.Cognitive Computing

2. Cognitive Computing

Attraverso algoritmi di auto apprendimento basati su data mining, pattern recognition e natural language processing, il cognitive computing è in grado di rivelare insights, modelli e relazioni esistenti tra i dati.

Le piattaforme di cognitive computing possono trovare applicazione nel miglioramento dei servizi di customer service: dal supporto agli agenti durante le chiamate alla gestione in tempo reale delle interazioni con i clienti tramite chatbot. Dall’analisi dello storico delle chiamate e degli acquisti è possibile sfruttarle per creare modelli che offrono interazioni personalizzate; facendo leva sulla loro capacità di comunicare tramite natural language, identificare il sentiment e il più appropriato registro comunicativo, sono in grado di rispondere efficacemente ai consumatori – imparando dalle esperienze e migliorando continuamente.

WayBlazer ha utilizzato questa tecnologia sviluppando un personal travel concierge basato sul cognitive computing. Esso consente ai viaggiatori di conversare con l’app ponendo domande relative al viaggio; le risposte fornite vengono personalizzate in tempo reale in base al profilo e alle preferenze individuali dei viaggiatori. Gli operatori del settore turistico stanno sfruttando questo nuovo strumento per incrementare le prenotazioni e migliorare la customer satisfaction.