RBS Group

A garanzia della soddisfazione dei clienti

Da oltre due decenni, Affinion e la Royal Bank of Scotland (RBS) collaborano per portare a compimento la mission di RBS: essere i numeri uno in termini di servizio, fiducia e advocacy dei clienti.

Un esempio particolarmente riuscito in questo senso è il lavoro svolto per migliorare l’accessibilità dei clienti ai servizi offerti dal proprio conto bancario. Fino a oltre cinque anni fa, si trattava di un processo non uniforme per i clienti di RBS; pertanto, dopo aver effettuato insieme un’analisi dell’esperienza dei clienti, abbiamo ideato una soluzione per fornire a clienti un unico punto di accesso coerente sia online che al telefono.

Affinion ha gestito lo sviluppo di una piattaforma online, che ha permesso di raggruppare tutti i servizi (offerti da RBS, da Affinion o da terzi) per offrire un’esperienza di autenticazione unica per i clienti. L’offerta include servizi bancari aggiuntivi, oltre a un servizio di concierge per viaggi ed eventi, a un’assicurazione per telefoni cellulari e a una copertura in caso di guasto di un veicolo.

La piattaforma, implementata per tre diverse tipologie di servizi e 13 pacchetti di conti bancari, ha consentito un facile accesso ai servizi da parte dei clienti, favorendone l’utilizzo e creando un totale coinvolgimento. RBS ha riscontrato un incremento delle registrazioni alla piattaforma e degli utilizzi dei servizi da parte dei propri clienti; la gestione dell’offerta self-service ha permesso inoltre di generare un risparmio per l’azienda.

Highlights

Punto di accesso unico ai servizi:

  • Servizio di concierge per viaggi ed eventi
  • Assicurazione per telefono cellulare
  • Copertura in caso di guasto di un veicolo

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